Как настроить Chatbot для успеха обслуживания клиентов

1. Пропустить общее приветствие и предложить реальные варианты
2. «Нужна помощь в исправлении продукта XYZ, отслеживании заказа или обновлении учетной записи? Поговори...
3. Получить их да (или нет)
4. Заполните беременные паузы
5. Закрыть с уверенностью

Когда новый агент по обслуживанию клиентов нанимается и присоединяется к команде обслуживания клиентов, часто наступает некоторый льготный период, когда от них не обязательно ожидать, что они все сделают идеально. Они могут даже быть в паре с более старшим агентом, которого они «выполняют в тени» в течение некоторого времени, пока не наберут скорость.

Это немного отличается, когда чабо становится частью команды обслуживания клиентов.

Начнем с того, что чат-боты не проходят того же «обучения», которое получил бы агент, - это скорее вопрос обеспечения системы правильными данными, чтобы гарантировать, что информация, которую она предлагает и ищет, является точной и актуальной. Хотя чат-боты могут передавать особенно серьезные проблемы живому агенту, тем не менее, они не следят за работой кого-либо в рамках своего первого дня или недели на работе. Более того, чат-боты представляют собой новый способ взаимодействия с клиентами в дополнение к телефонным звонкам или отправке электронной почты.

В результате при использовании чат-ботов для обслуживания клиентов нет льготного периода или места для ошибки. Конечно, технология будет работать, но есть способы оптимизировать взаимодействие с клиентами, чтобы они соответствовали ожиданиям и, возможно, даже доставили несколько «вау» моментов.

Как бы вы ни использовали картографию путешествий в маркетинге, чтобы спланировать, как ваш бренд будет взаимодействовать с покупателем при переходе от осознания к решению, вам нужно продумать, что произойдет, когда клиенты обнаружат чат-ботов в качестве канала обслуживания - и что может выключи их. Помните, что это все еще относительно новая динамика для многих людей, поэтому вы хотите создать лучшее первое возможное впечатление.

Пропустить общее приветствие и предложить реальные варианты

Некоторые компании, возможно, подошли к бизнес-обоснованию чат-ботов в сфере обслуживания клиентов настолько тщательно, что они предполагают, что для внешнего мира будет очевидно, почему они внедрили эту технологию. Это не.

Если клиент, имеющий дело с проблемой, приходит на ваш сайт и впервые видит окно или текстовое поле chabot, что происходит, когда он видит что-то базовое, например: «Привет, я могу вам помочь?»

Хотя это может хорошо работать как приветствие от человека, это всего лишь несколько возможностей, которые могут возникнуть у клиента:

• «Это какой-то маркетинговый трюк, и если я нажму на него, они попытаются продать мне что-то еще».
• «Если я воспользуюсь этим, то примет ли это мою информацию? И если это произойдет, как оно будет использовать это? »
• «Это какая-то реклама с другого сайта? Почему это здесь?

Ваша стратегия чат-ботов не должна просто очистить эфир и ответить на эти вопросы. Он должен продемонстрировать, что это такой же жизнеспособный способ связаться с вашей компанией и справиться с проблемой, как написание или снятие телефона.

Посмотрите на данные, которые у вас уже есть, если вы используете такие инструменты, как Сервисное облако , Каковы наиболее вероятные причины, по которым клиенты заходят в Интернет, чтобы искать помощь на вашем сайте? Это могут быть простые проблемы с устранением неполадок, которые, по их мнению, они могут решить самостоятельно - именно такой подход предлагали чат-боты с самообслуживанием.

Подумайте, как вы могли бы создать более актуальное и полезное приветствие, например:

«Нужна помощь в исправлении продукта XYZ, отслеживании заказа или обновлении учетной записи? Поговори со мной!"

Всего лишь одним предложением вы установили, что текстовое поле или окно чат-бота - это интерактивный элемент, хорошо разбирающийся в распространенных проблемах обслуживания клиентов и которые могут предпринять немедленные действия.

Получить их да (или нет)

Как и в случае использования самого Service Cloud, чат-боты - это отличный способ сократить время, которое агенты тратят, запрашивая одни и те же данные у клиента, прежде чем он сможет вызвать учетную запись или начать процесс решения проблемы. Это только первый этап.

Просто потому, что мы называем их чат-ботами, клиенты не обязательно хотят изнашивать свои пальцы, как они могут вести чат через смартфоны с семьей и друзьями. Вы должны разрабатывать опыт таким образом, чтобы они могли регулярно отвечать «да» или «нет» как можно чаще. Помните, что они могут сделать паузу, прежде чем писать в деталях, потому что они не уверены, насколько хорошо их понимает чатбот, - они могут задаться вопросом, например, есть ли человек на другом конце или какая-то система искусственного интеллекта.

Используйте данные Service Cloud для просмотра потока разговоров, который обычно происходит в различных сценариях между агентами по телефону или электронной почте. Насколько хорошо вы можете заставить чат-бота предвидеть, что клиент может сказать об их проблеме? Каждый раз, когда вы преуспеваете в выполнении их запроса, тем больше они будут уверены в технологии (и мастерстве обслуживания клиентов вашей фирмы).

Заполните беременные паузы

Секунды могут ощущаться как минуты, а минуты - как часы в ситуациях обслуживания клиентов. Это даже более верно в отношении чат-ботов, чем когда вы оставляете клиентов в ожидании по телефону или задаетесь вопросом, когда кто-то ответит на их электронную почту.

Если для определенных сценариев требуется, чтобы чат-бот занимал больше времени, скажем, если требуется вмешательство человека, стремитесь к тому опыту, которого клиенты могли ожидать от других онлайн-инструментов. Например, если электронное письмо загружается или извлекает архивированное сообщение, вы часто видите сообщение «Загрузка» или «Все еще работает». , , «А не пустой экран.

Такие слова, как «работа», «проверка», «почти сделано» или даже «один момент». , , «Может сделать клиентов счастливее и общаться с чат-ботом, чем разговор, который превращается в внезапное молчание.

Закрыть с уверенностью

Точно так же, как агент может завершить разговор: «Есть ли что-нибудь еще, чем я могу вам помочь сегодня?», Сеансы чат-ботов должны предлагать клиентам чувство закрытости. Одним из способов может быть создание краткого изложения того, что только что произошло: вопрос или жалоба, дополнительный контекст и то, что компания только что сделала с этим.

Другие варианты здесь могут включать предоставление номера подтверждения клиента, ссылочного номера, если он хочет вернуться назад, или ссылку на другую область вашего веб-сайта, где они могут найти руководства, часто задаваемые вопросы или другие ресурсы, чтобы сами найти ответы в следующий раз.

Правильно проработайте все эти детали, и клиенты придут к чат-ботам, чтобы узнать, кто они на самом деле - инструмент для экономии времени, созданный, чтобы дать им больше контроля над процессом обслуживания клиентов.

Похожие

Комментарии